تبلیغات شبکه های اجتماعی | آموزش کسب و کار در شبکه های اجتماعی | تبلیغات تلگرام | تبلیغات اینستاگرام | نمایندگی فروش ممبر فالور آموزش شبکه های اجتماعی | آموزش اینستاگرام | آموزش تلگرام | تبلیغات تلگرام | تبلیغات اینستاگرام | تبلیغات لینکدین | آموزش لینکدین | پنل شبکه های اجتماعی | فروش ممبر | فروش فالور | شبکه های اجتماعی
مطمئنا برای هر کسب و کاری مشتریانی هستند که ناراضی باشند در این مطلب همراه لاین استور باشید تا استراتژی های برخورد با مشتریان ناراضی رو مورد بررسی قرار بدیم که در ادامه به چند استراتژی اشاره خواهیم داشت .
استراتژی‌های برخورد با مشتریان ناراضی
۱-خونسرد باشید
وقتی مشتری از شما شکایت می‌کند، به خاطر داشته باشید که مشکل شخصی با شما ندارد بلکه فقط از وضعیت به وجود آمده ناراحت است. پس خونسردی‌تان را حفظ کنید چون اگر شما هم عصبانی بشوید، فقط نارضایتی مشتری را افزایش می‌دهید. ضمن این که داد زدن مشتری به این معنا نیست که انسان بی‌منطقی است
۲- خوب گوش کنید
اول اجازه بدهید مشتری ناراضی خودش را تخلیه کند و حتی سر شما داد بزند. سعی کنید با کلمات خنثی مثل «بله»، «عجب»، «درسته» و غیره، خوب به حرفهای مشتری ناراضی گوش کنید و هیچ وقت وسط حرف مشتری ناراضی نپرید. خاطرتان باشد، وقتی به حرف مشتری ناراضی خوب گوش می‌کنید، ذهن او از عصبانیت خالی و آماده شنیدن راهکار شما می‌شود. خوب گوش کنید ولی هیچ وقت با مشتری بحث نکنید
۳- وجود مشکل را تایید کنید
اگر شرکت‌تان اشتباهی انجام داده، آن را صادقانه بپذیرید و هیچ وقت سعی نکنید اشتباه‌تان را توجیه کنید چون با این کار مشتری را عصبانی‌تر می‌کنید. اگر شرکت‌تان اشتباهی انجام نداده و سوءتفاهمی پیش آمده یا مشتری اشتباه می‌کند، این موضوع را خیلی ساده به مشتری توضیح بدهید. خاطرتان باشد، لازم نیست سوءتفاهم یا اشتباه مشتری را به رخ او بکشید
۴- واقعیت را پیدا کنیدبعد از آن که با کمک سه استراتژی بالا، مشتری را آرام کردید، حالا وقت آن است که دلیل بروز مشکل را پیدا کنید. برای این کار باید یک سری سوالات حقیقت‌یاب از مشتری بپرسید. برای طرح سوالات درست، از گفته‌های خود مشتری استفاده کنید تا بتوانید به مشکل اصلی و دلیل بروز آن پی ببرید. خاطرتان باشد، سوالات نباید جنبه بازپرسی پیدا کند برای همین سوال حمایتی بپرسید، مثلا آیا مشکل دیگری دارید؟
۵-راه حل ارائه کنید
پس از آن که اطلاعات‌تان راجع به مشکل را کامل کردید، به مشتری راه‌حل بدهید. فقط به یاد داشته باشید که راه‌حل‌تان باید در چارچوب قوانین داخلی شرکت‌تان باشد. هیچ وقت به مشتری راه‌حلی ندهید که نتوانید انجام بدهید چون نارضایتی او را به شدت افزایش می‌دهید. بخشی از راه‌حل‌تان را به جبران خسارت احتمالی مشتری اختصاص بدهید
راهنمایی‌های بیشتر
- مدیریت جلب اعتماد مشتری ناراضی به صورت حرفهای، بسیار مهم است. یاد بگیرید که چطور آرامش خود را حفظ کنید و چطور در موقعیت دشوار خونسرد بمانید. این، باعث می‌شود با وقار و به صورت حرفهای از چالش عبور کنید.
- اگر مشتری‌تان عصبانی است، شما آرام و شمُرده صحبت کنید و لحن صدایتان را پایین نگه دارید. این باعث می‌شود تنش کمی فروکش کند و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشود.
- اگر مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود را با تلفن بروز داده است، پیشنهاد قرار حضوری برای رفع مشکل بدهید. این نه تنها عصبانیت را کاهش می‌دهد (خیلی از افراد نمی‌توانند هنگام رو در رو حرف زدن واقعا عصبانی شوند) همچنین حسن نیت شما را برای حل کردن سریع مشکل نشان می‌دهد.
- اگر فکر می‌کنید حرف مشتری غیرمنطقی است، ممکن است ناراحت شوید، خصوصا اگر او از شما و سازمان‌تان انتقاد غیرمنصفانه‌ای هم بکند. پس بهتر است مهارت‌های مدیریت خشم را یاد بگیرید تا بتوانید در چنین موقعیت‌هایی آرام بمانید.
- گاهی ممکن است مشتری به شما یا تیم‌تان توهین کند. حتما از قبل حد و مرزها را برای خود مشخص کنید. گاهی باید قاطع باشید و از خودتان دفاع کنید، و گاهی باید موقعیت را ترک کنید و به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود.
- مطمئنا در تیم شما افرادی هستند که در قسمت خدمات مشتریان کار می‌کنند و باید با مشتریان سرسخت کنار بیایند. مطمئن شوید که حتما همه‌ی آنها می‌دانند چطور به درستی از نیروی احساس استفاده کنند. (این یعنی وقتی در حال دست و پنجه نرم کردن با یک مشتری ناراضی سرسخت هستند، بدانند چطور احساسات خود را مدیریت کنند.) روش‌های برخورد با مشتریان را یاد بگیرید و مهارت‌های حل مشاجره‌تان را بهبود ببخشید. این مهارت‌ها می‌توانند به شما در مذاکره با مشتریان کمک کنند.
