مشتری مداری و راه های مشتری مداری موفق

سلام و درود فراوان به همراهان عزیز و همیشگی سایت محبوب لاین استور

در این مطلب می پردازیم به مشتری مداری و راه های مشتری مداری موفق ، همراه ما باشید .

مشتری مداری چیست و چگونه انجام می شود

در هر کسب و کار مواردی هست که باید به آن توجه لازم را داشته باشید مثلا ، باید افراد زیادی را راضی و خشنود نگه دارید، دستِ‌کم کاربران یا مشتری هایتان را. نه تنها این آدم‌ها درآمد آینده‌ی کسب و کارتان را می‌سازند بلکه از سهیم بودن در موفقیت و خوشحالی‌شان احساس فوق‌العاده‌ای به شما دست می‌دهد. یادتان باشد بازدهی نگهداری و حفظ مشتری فعلی ۷۰ درصد بیشتر از جذب یک مشتری جدید است.

راههای مشتری مداری موفق

۱. همدلی با مشتری:

واژه‎ همدلی از جمله عباراتی تکراری است که با وجود آهنگ دل‎پذیری که دارد، کم‎تر سازمانی از معنای واقعی آن با خبر بوده و آن را به کار می ‎بندد. همدلی با مشتری، در اصل، عبارت است از توانایی تشخیص نیازهای عاطفی مشتری و درک دلایل وجود آن‎ها و البته، پاسخ‎گویی مناسب و کارآمد به این نیازها. در ضمن، لازم است بدانید که چنین رویکردی کاملاً نادر است!

مطالعات شرکت PwC حاکی از آن است که تنها ۳۸ درصد از مصرف کنندگان آمریکایی اظهار می‎ کنند که کارکنان سازمان ‎ها بر پایه‎ درک نیازهای مشتریان با آنان به تعامل پرداخته‎ اند.

برای ایجاد همدلی به عنوان ارزشی جهانی و عاملی موثر در عملکرد سازمان‎ ها، لازم است مدیران تنها به شعار دادن اکتفا نکرده و آن را سرلوحه کار خود قرار دهند. شرکت Slack یکی از شرکت های ارائه کننده نرم افزارهای ارتباطی برای تیم های کاری سات است که شعار همدلی را عملی کرده است. کارکنان این سازمان، زمان زیادی را صرف مطالعه‎ پیام ‎ها و دیدگاه‎ های مشتریان و بررسی آن‎ها می‎ کنند تا قادر به درک خواسته ‎ها و نیازهای مشتریان باشند.

کارشناسان بخش پشتیبانی این شرکت، به گونه ‎ای تعلیم دیده‎ اند تا در مورد مشتریانی که کمک دریافت می ‎کنند، تحقیق نموده و برای آنان تصویر و هویت خاصی ایجاد کرده و به این ترتیب، به آنها کمک کنند تا از نحوه‎ به کارگیری خدمات Slack درک بهتری داشته باشند. این شرکت برای بخش پشتیبانی خود همواره در جستجوی افرادی است که بتوانند با استفاده از نگارش کلمات، همدلی خود را ابراز نمایند. به علاوه، سازمان به هیچ عنوان اجازه نمی‎ دهد که پاسخ‎ های ارائه شده، تکراری و تقلید از واکنش ‎های پیشین باشد.

علاوه بر این شرکت Slack، برای شرکای تجاری خود که اپلیکیشن‎ هایشان را از طریق پلتفرم Slack توسعه می دهند، الگوهایی کاربردی ارائه می دهد تا آنها هم بتوانند از این طریق با مشتریان ابراز همدلی کنند.

۲. به مشتری توجه کنید.

مطمئن شوید که نیازهای مشتری هایتان را پیش‌بینی می‌کنید. انتظارات و سبک ارتباطات‌شان را بشناسید. وقتی برای مدتی با کسی کار کنید، اگر توجه به خرج دهید الگوها و عادت‌هایش را می‌فهمید.

برای مثال، اگر ایمیل‌ها همیشه کوتاه هستند، یعنی احتمالا مشتری ترجیح می‌دهد نظرش را مختصر و مفید مطرح کند. به جای این که نظری طولانی را از طریق ایمیل برایش بفرستید، یادداشت کوتاهی بنویسید و زمانی را برای مکالمه‌ی با او تلفنی تعیین کنید. هم‌چنین، پی ببرید چه چیزی برای مشتریان اهمیت دارد. برای نمونه، شخصی همیشه جمعه‌ها درباره‌ی ترافیک وب یا مراجعات درون شبکه‌ای و چیزهایی از این دست، سوالاتی می‌پرسد. اگر این‌طور است، پرسش‌های آن کاربر را جمعه صبح پیش از این که فرصت پیدا کند سوالش را مطرح کند، پاسخ دهید.

۳. ملاحظه‌ی روز مشتری را داشته باشید.

در ادامه‌ی توجه کردن، سعی کنید کمی از برنامه‌ی زمانی شخص سردر بیاورید، مثلا این که روزهایش چه‌طور می‌گذرد و به شرایطش احترام بگذارید. اگر می‌دانید که سه‌شنبه روز بدی است، آن را با توده‌ای از ایمیل‌های ارسالی بدتر نکنید. در عوض، مسائل کم اهمیت‌تر را برای چهارشنبه عصر نگه دارید یا در صورت لزوم، دوشنبه با او تماس بگیرید.

۴. بپرسید چه چیزی برای مشتری‌ تان ـ و رئیس‌اش ـ اهمیت دارد.

سعی کنید سبک ارتباطات شرکت و چگونگی مدیریت شدن مشتری‌ را بفهمید و مرتبا به او کمک کنید. در همین راستا، بفهمید چه چیزی باعث می‌شود که رئیسش اعلام مشکل کند. طوری در مورد آن مشکل عمل کنید که از مشتری‌تان یک قهرمان بسازید.

۵. از مشکلات پیشی بگیرید.

برای بی‌نظمی‌های‌ پیش‌بینی‌پذیر آمادگی داشته باشید. برنامه‌ریزی به همه کمک می‌کند عقب نمانند و هم‌چنین برای وقایع احتمالی، بدون ترس آماده باشند. هم‌چنین فرصت بیش‌تری برای افکار راهبردی‌تر و خلاقانه‌تر فراهم می‌کند. (مرحله‌ای که الهام‌بخش است و سبب می‌شود گام‌های بزرگی برداریم.) شما به تنهایی می‌توانید آغازگر تحولی باشید که برای همه منفعت دارد.

۶. اشتباهات‌تان را بپذیرید.

آن هم خیلی سریع. اگر تماس تلفنی بدی برقرار کردید سریع معذرت بخواهید و جبرانش کنید. همه چیز نمی‌تواند در این دنیا پیروزی مطلق باشد ـ مهم نیست در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کنید. فقط دنبال بهانه برای جابه‌جا کردن سرزنش‌های‌تان نباشید. حساب شده رفتار کنید، و بدانید همیشه بهترین برنامه‌ها در مسیری که امیدوار هستید، پیش نمی‌روند.

۷. فراتر بروید.

بیشتری از چیزی که از شما می خواهند یا برنامه‌ریزی شده است، کار کنید. در زندگی کاری، ما می‌توانیم روز به روز سخت‌تر کار کنیم ولی بینش‌مان را نسبت به نقاط اصلی از دست بدهیم، در واقع باید همه‌ی این‌ها را با هم داشته باشیم. بیرون از چارچوب بروید و وقتی در کاری خوب هستید برای کمک بشتابید. شاید مهارت‌های شما بیش‌تر از محدوده‌ای باشد که برای‌تان درنظر گرفته‌اند، پس فراتر از نقش تعیین شده برای‌تان فکر کنید. ممکن است شما را برای کمک به بازاریابی ناب در نظر بگیرند ولی تخصص شما در بازاریابی محصول باشد که حوزه‌اش متفاوت است. چرا ایده‌ها، نکات و پیشنهادهای‌تان را ارئه ندهید؟