لاین استور| دستگاه باشگاه مشتریان | سیستم های مدیریت مشتری | دیجیتال مارکتینگ لاین استور مشاور و مجری تبلیغات | سیستم های مدیریت مشتری | تولیدکننده دستگاه های باشگاه مشتریان
مقدمه
باشگاه مشتریان در هتل ها یکی از بزرگ‌ترین مزیت‌های رقابتی دوران جدید صنعت گردشگری است. زمانی هتل‌دارها رقابت را در تعداد ستاره‌ها، ظرافت لابی، یا کیفیت صبحانه می‌دیدند؛ اما امروز رقابت اصلی در «تجربه شخصی‌سازی‌شده میهمان» است و هیچ ابزاری مانند باشگاه مشتریان در هتل ها این تجربه را ایجاد نمی‌کند.
در این مقاله قصد داریم از نگاه یک هتل‌دار باتجربه، ۵ روش کلیدی را معرفی کنیم که چگونه باشگاه مشتریان می‌تواند خدمات یک هتل را به‌طور چشم‌گیری ارتقا دهد؛ روش‌هایی که نتیجه‌اش افزایش نرخ بازگشت مسافر، درآمد بیشتر و بهبود چشمگیر نظرات ثبت‌شده در سایت‌ها خواهد بود.
1. شخصی‌سازی تجربه میهمان از طریق داده‌های رفتاری
وقتی برای نخستین‌بار باشگاه مشتریان در هتل ها را در هتل خود راه‌اندازی کردم، بزرگ‌ترین مزیت آن «داده» بود. اطلاعاتی مانند نوع اتاق‌های محبوب، عادت‌های رزرو، سلیقه صبحانه، نوع سفر (کاری یا تفریحی) و حتی علاقه‌مندی‌های کوچک مثل نوشیدنی دلخواه، همه از طریق سیستم جمع‌آوری می‌شد.
با همین داده‌ها توانستیم خدمات را شخصی‌سازی کنیم:
- ارسال پیشنهاد اتاق دلخواه مشتری
- آماده‌سازی آیتم موردعلاقه او پیش از ورود
- ارسال پیام خوش‌آمدگو با نام او
- ارائه تخفیف مخصوص تولد یا سالگرد سفر
امروز می‌دانیم که شخصی‌سازی، یکی از مهم‌ترین نقش‌های باشگاه مشتریان در هتل ها در افزایش کیفیت سرویس است.
2. ارائه پاداش و امتیازدهی برای افزایش وفاداری
هتل‌دارها همیشه دوست دارند میهمان یک‌بار مصرف نباشد. سیستم امتیازدهی باشگاه مشتریان در هتل ها دقیقاً همین کار را انجام می‌دهد. ما در هتل برای هر رفتار میهمان امتیاز در نظر گرفتیم:
-
- امتیاز برای رزرو مستقیم
- امتیاز برای استفاده از رستوران یا کافی‌شاپ
- امتیاز برای استفاده از اسپا و سالن ورزشی
- امتیاز برای معرفی میهمان جدید
نتیجه چه شد؟
میهمان به‌جای این‌که از سایت‌های رزرو ثالث استفاده کند، مستقیم به سایت ما آمد تا امتیاز بیشتری بگیرد. این یعنی افزایش درآمد مستقیم و کاهش هزینه‌های کمیسیون. امتیازها به خدمات واقعی تبدیل می‌شدند:
ارتقای اتاق، تخفیف، خروج دیرتر، پذیرایی رایگان و حتی حمل‌ونقل فرودگاهی.
این مزایا یکی از قدرتمندترین روش‌های باشگاه مشتریان در هتل ها برای افزایش رضایت و وفاداری است.
مقاله پیشنهادی: باشگاه مشتریان در فروشگاه آنلاین و 6 روش برای برندینگ مؤثر
3. ارتباط دائمی و هدفمند با میهمان
پیش از راه‌اندازی سیستم، ارتباط ما با میهمان فقط در زمان حضورش در هتل بود. اما باشگاه مشتریان در هتل ها این رابطه را دائمی کرد. ما شروع کردیم به:
- ارسال پیام‌های هوشمندانه قبل از سفر
- پیشنهادهای ویژه با توجه به سابقه رزرو
- تماس یا پیام بعد از خروج برای نظرسنجی و تشکر
- ارسال اطلاع‌رسانی‌های مناسبتی
این کار باعث شد میهمان احساس کند «ما فقط یک هتل نیستیم، بلکه اهمیت واقعی برایش قائل هستیم». همین ارتباط مداوم، نرخ بازگشت مشتری را به‌طور قابل‌توجهی افزایش داد.
4. دریافت بازخورد و تحلیل کیفیت خدمات
یکی از دردسرهای مدیریت هتل این است که همیشه نمی‌دانیم مشکل از کجاست. آیا کارکنان رستوران خوب رفتار کرده‌اند؟ آیا اتاق تمیز بوده؟ آیا امکانات کافی بوده؟ اما با اجرای باشگاه مشتریان در هتل ها، ما یک سیستم بازخورد کاملاً دقیق داشتیم.
پس از خروج میهمان:
- پیام نظرسنجی ارسال می‌شد
- نقاط خوب و بد مشخص می‌شد
- امتیازدهی به هر بخش امکان تحلیل رفتار کارکنان را فراهم می‌کرد
- شکایات قبل از تبدیل شدن به نظر منفی در اینترنت، درون سیستم مدیریت می‌شد
در واقع باشگاه مشتریان به ما کمک کرد پیش از آن‌که یک انتقاد عمومی شود، آن را اصلاح کنیم. این یعنی بهبود کیفیت خدمات در سطحی که قبلاً امکان‌پذیر نبود.
5. افزایش فروش خدمات جانبی در هتل
یکی از مهم‌ترین تجربه‌های شخصی من مربوط به فروش خدمات جانبی است. وقتی فهمیدیم که چه نوع خدماتی برای هر میهمان جذاب‌تر است، کمپین‌های هدفمند ایجاد کردیم. برای مثال:
- پیشنهاد اسپا برای میهمانانی که قبلاً از آن استفاده کرده بودند
- تخفیف سرویس گردشگری برای خانواده‌ها
- پیشنهاد ویژه اتاق VIP برای مهمانان وفادار
- معرفی پکیج‌های غذا و نوشیدنی متناسب با سلیقه میهمان
وقتی باشگاه مشتریان در هتل ها بر اساس داده‌ها پیشنهاد ارسال می‌کند، فروش چندین برابر می‌شود؛ چون پیشنهاد دقیقاً مطابق سلیقه مشتری است، نه یک تبلیغ عمومی.
جمع‌بندی
به‌عنوان هتلداری که سال‌ها با مهمانان داخلی و خارجی سروکار داشته‌ام، می‌توانم با تجربه واقعی بگویم که باشگاه مشتریان در هتل ها نه یک ابزار لوکس، بلکه یک سرمایه‌گذاری ضروری است؛ سرمایه‌گذاری‌ای که:
- کیفیت خدمات را بالا می‌برد
- ارتباط با میهمان را پایدار می‌کند
- درآمد را افزایش می‌دهد
- تجربه میهمان را شخصی‌سازی می‌کند
- وفاداری و بازگشت مجدد ایجاد می‌کند
هتل‌هایی که امروز سیستم باشگاه مشتریان ندارند، عملاً بخشی از درآمد و رضایت مشتری را از دست می‌دهند. آینده صنعت هتلداری، آینده توجه به «جزئیات تجربه میهمان» است و هیچ ابزاری به اندازه باشگاه مشتریان این مسیر را هموار نمی‌کند.
سامانه اطلاع رسانی لاین استور – 1000 پیامک رایگان
خرید دستگاه های باشگاه مشتریان
لطفا برای مشاوره رایگان در خصوص ارائه خدمات؛ به لینک زیر مراجعه کنید:
